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Descrição do Serviço
A Ouvidoria Geral da UFRJ é um órgão de natureza mediadora, sem atribuição administrativa, deliberativa, executiva ou judicativa e tem o papel institucional de zelar pelo direito à manifestação e o acesso à informação do cidadão.
Para o alcance de suas finalidades, exerce suas funções junto às unidades acadêmicas, unidades suplementares, aos centros universitários e órgãos da administração da UFRJ.
Procura interpretar as manifestações de forma sistêmica, para delas inferir eventuais oportunidades de aperfeiçoamento dos serviços e, em nome desses, sugerir mudanças. Também estimula iniciativas descentralizadas, voluntárias e efetivas de aprimoramento da máquina pública, dos profissionais e dos serviços prestados, implementadas com eficiência e facilidade, tornando-se, assim, um instrumento de inclusão e de participação social.
A ouvidoria não é um fale conosco, nem substitui e não se confunde com as associações, as representações, os sindicatos, auditoria, corregedoria. Ela é mais um instrumento de interlocução com a sociedade, em geral, e com a comunidade da UFRJ, em particular, que visa diminuir a assimetria informacional, garantindo o acesso à informação como um direito do cidadão, um direito humano fundamental.
Para a execução deste serviço ela busca:
- Atuar no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, procurando personalizar o atendimento ao manifestante;
- Avaliar a procedência das solicitações, encaminhando-as aos setores e gestores competentes para a devida apreciação, averiguação e resposta;
- Cobrar soluções dos gestores;
- Auxiliar a instituição no exercício da autocrítica e da reflexão;
- Mapear e localizar eventuais falhas nos procedimentos da Instituição, a partir das manifestações recebidas;
- Propor a adoção de providências ou medidas para soluções de problemas, quando necessário;
- Dar o retorno ao interessado de forma desburocratizada.
As manifestações recebidas na Ouvidoria são assim classificadas:
- PEDIDO DE INFORMAÇÃO: Solicitação de alguma referência (endereço, nome de responsável, atendimento, horário, etc.);
- SUGESTÃO: Ideias, propostas de melhorias;
- RECLAMAÇÃO: Queixas, manifestações de desagrado, protestos, reivindicações;
- DENÚNCIA: Dar a conhecer uma contravenção ou ato de caráter ilegal;
- ELOGIO: Referência de agrado, louvor, em relação ao atendimento recebido ou situações observadas ou vivenciadas;
- SIMPLIFIQUE: Ideias para desburocratização do serviço público;
- ACESSO À INFORMAÇÃO: Solicitação de acesso à informações públicas.
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Forma de atendimento
Presencial e Online
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Principais etapas para o processamento do serviço
- Entrar em contato com a Ouvidoria;
- Cadastrar a manifestação no sistema das Ouvidorias Públicas (Fala.Br);
- Após o cadastro da manifestação, a (o) manifestante recebe um código para acompanhamento do tratamento da manifestação;
- A demanda é enviada (a)o gestor(a) responsável pela manifestação, para pronunciamento;
- Recebimento da resposta e envio ao demandante.
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Prazo máximo para prestação deste serviço
O prazo de resposta dependerá da natureza da manifestação
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Informações, requisitos e documentos necessários para acessar este serviço
A Ouvidoria-Geral da UFRJ disponibiliza em seu portal as informações relativas à sua atuação (www.ouvidoria.ufrj.br)
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Locais e formas para eventual manifestação
- Cadastro no sistema das Ouvidorias Públicas (https://falabr.cgu.gov.br);
- Telefone - (21) 3938-1619;
- E-mail - ouvidoria@reitoria.ufrj.br;
- Presencialmente mediante agendamento através de secouvidoria@reitoria.ufrj.br;
- Carta.
Ouvidoria-Geral da UFRJ
Atendimento
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Telefone(s):
- (21) 3938-1619
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Email(s) do setor responsável pelo serviço:
- ouvidoria@reitoria.ufrj.br
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Endereço(s) do serviço / Campus:
Av. Pedro Calmon , 550 / 2º andar, Prédio da Reitoria
Cidade Universitária -Ilha do Fundão
Rio de Janeiro , RJ
Cidade Universitária -Ilha do Fundão
Setor responsável:
Ouvidoria Geral da UFRJ
Horários:
Pela internet é possível cadastrar a manifestação em qualquer dia e horário. Presencialmente é preciso agendar, previamente, um horário pelo telefone ou pelo email secouvidoria@reitoria.ufrj.br
Informações
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Público alvo
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Legislação
- Constituição da República Federativa do Brasil, de 1988
- Declaração Universal dos Direitos Humanos - Assembleia Geral das Nações Unidas
- Regime Jurídico Único - Lei nº 8.112, de 11/12/90
- Código de Ética do Servidor Público Federal - Decreto nº 1.171, de 22/06/1994
- Código de Defesa do Consumidor - Lei nº 8.078, de 11/09/90
- Normas de proteção à saúde e de responsabilidade por dano ao consumidor - Lei 5517 de 17/08/09
- Lei do Habeas Data - Lei n° 9.507 de 12 de novembro de 1997 - Regula o direito de acesso a informações e disciplina o rito processual do habeas data
- Lei da Acessibilidade - Decreto nº 5296/2004 regulamenta as Leis n° 10.048, de 8/11/2000 e 10.098, de 19/12/2000.
- Instrução Normativa Conjunta nº 1 - CRG/OGU, de 24 de junho de 2014 - Estabelece normas para o recebimento e tratamento de denúncias anônimas
- Instrução Normativa Conjunta nº 1 - OGU/CGU, de 5 de novembro de 2014 - Estabelece os conceitos de ouvidoria pública federal, baseados na legislação vigente
- Lei dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública - Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017
- Lei de simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratificação a dispensa de reconhecimento de firma e da autenticação e instituição da Carta de Serviços ao Usuário - Decreto 9.094 de 17/7/2017
- Instrução Normativa Conjunta nº 1 - MPDG/MTCGU, de 12 de janeiro de 2018 - Dispõe sobre os procedimentos aplicáveis à Solicitação de Simplificação de que trata o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017
- Restrições ao uso e à propaganda de produtos fumígeros, bebidas alcoólicas, medicamentos, terapias e defensivos agrícolas - Lei n° 9.294, de 15 de julho de 1996
- Regulamenta a Lei nº 9.294, de 15 de julho de 1996 - Decreto n° 2.018, de 1º de outubro de 1996
Dispõe sobre a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania - Lei n° 9.265, de 12 fevereiro de 1996.
- Proíbe o consumo de cigarros, cigarrilhas, charutos, cachimbos ou de qualquer outro produto fumígeno - Lei Estadual nº 5.517 de 17 de agosto de 2009.
- Determina a obrigatoriedade da existência de local reservado para a atuação dos profissionais de Serviço Social - Lei Estadual n° 5.261, de 11 de junho de 2008.
- Lei Maria da Penha - Lei n° 11.340, de 7 de agosto de 2006
- Estatuto da Criança e do Adolescente - Lei n° 8.069, de 13 de julho de 1990
Obs: A legislação citada encontra-se disponível para consulta no site da Ouvidoria-Geral da UFRJ (www.ouvidoria.ufrj.br)